Soporte
Respondemos en menos de 24 horas · Lunes a domingo, 07:00 – 22:00 (GMT-5)
Si algo no salió como esperabas —un viaje, un cobro, tu cuenta o la app— escríbenos y lo revisamos. Este centro de soporte atiende tanto a quienes viajan con Wego como a quienes conducen con Wego Conductor.
1. Cómo contactarnos
El correo es nuestro canal principal y el único que garantiza seguimiento: cada mensaje queda registrado y lo respondemos en menos de 24 horas.
Fuera de horario: puedes escribirnos igual. Los mensajes que llegan de noche se atienden a primera hora del día siguiente. Si se trata de una emergencia en curso, revisa la sección de seguridad.
2. Reportar un problema con un viaje
Para resolverlo en el primer mensaje —y no pedirte datos de vuelta— inclúyenos lo siguiente:
- Correo de tu cuenta: el mismo con el que iniciaste sesión en la app.
- Fecha y hora aproximada del viaje.
- Origen y destino, aunque sea de forma aproximada.
- Qué pasó: cuéntanoslo con tus palabras. Si tienes una captura de pantalla, adjúntala.
Si el problema es con la app y no con un viaje concreto (no abre, se cierra sola, el mapa no carga), agrega el modelo de tu teléfono y su sistema operativo.
3. Tu cuenta y tus datos
3.1 Eliminar tu cuenta
Puedes pedir la eliminación de tu cuenta y de tus datos personales cuando quieras, sin dar explicaciones. Escríbenos desde el correo con el que te registraste —así verificamos que la solicitud es tuya— y nos encargamos del resto.
- Qué se elimina: tu perfil, tus datos de contacto, tu historial de viajes y, si eres conductor, tus datos de habilitación y vehículo.
- Qué podemos conservar: únicamente los registros que la ley nos obliga a mantener (por ejemplo, comprobantes relacionados con pagos) y de forma disociada de tu identidad siempre que sea posible.
- Cuánto tarda: confirmamos la solicitud en menos de 24 horas y completamos el borrado en un plazo máximo de 30 días.
- Es irreversible: una vez eliminada, la cuenta no se puede recuperar. Si vuelves a usar Wego tendrás que registrarte de nuevo.
3.2 Acceder, corregir o exportar tus datos
También puedes pedirnos una copia de la información que tenemos sobre ti, corregir un dato equivocado o retirar tu consentimiento. Escríbenos a [email protected] indicando qué necesitas. Los detalles de qué datos tratamos y por qué están en nuestra Política de Privacidad.
3.3 No puedo iniciar sesión
Si te registraste con Google o con Apple, entra siempre con ese mismo botón: esas cuentas no tienen contraseña propia dentro de Wego. Si usaste correo y contraseña, usa la opción de recuperación desde la pantalla de inicio de sesión. Si aun así no puedes entrar, escríbenos con el correo y el teléfono de la cuenta.
4. Preguntas frecuentes
4.1 Pasajeros
Ningún conductor acepta mi solicitud
Si nadie responde, la solicitud se cierra sola y no se te cobra nada. Suele pasar en horas pico o en zonas con pocos conductores en línea. Espera un minuto y vuelve a pedirlo; si se repite en la misma zona, escríbenos con la dirección exacta para revisar la cobertura.
El precio que vi al pedir el viaje no coincide con lo que pagué
La tarifa que ves antes de confirmar es el precio del viaje según la ruta estimada. Si el destino cambia durante el trayecto, el monto se recalcula. Si crees que hubo un error, escríbenos con la fecha y hora del viaje y lo revisamos.
No veo el auto moverse en el mapa
Casi siempre es señal del conductor o permisos de ubicación en tu teléfono. Verifica tu conexión y que Wego tenga permiso de ubicación activo. Si el mapa sigue congelado pero el conductor va en camino, espera unos segundos a que se restablezca la señal; si no se recupera, escríbenos con la hora y el punto de recogida.
Olvidé algo en el vehículo
Escríbenos lo antes posible con la fecha, la hora y el punto de destino del viaje. Con esos datos identificamos al conductor y lo contactamos para coordinar la devolución.
No me llega el código o el correo de verificación
Revisa la carpeta de spam y que el correo esté bien escrito. Si usaste Google o Apple para registrarte, inicia sesión con ese mismo botón: la cuenta no tiene contraseña propia. Si sigue sin llegar, escríbenos desde el correo con el que te registraste.
4.2 Conductores
No me llegan solicitudes de viaje
Revisa que estés en línea, que la app tenga permiso de ubicación «siempre» y que las notificaciones estén habilitadas. En Android, quita a Wego Conductor de la optimización de batería; en iPhone, mantén activada la actualización en segundo plano. Si todo está correcto y aun así no recibes solicitudes, escríbenos con tu placa y la hora en que estuviste conectado.
Mi ubicación se congela cuando bloqueo la pantalla
La app usa un servicio en segundo plano para seguir enviando tu posición. Si se detiene, es porque el sistema la está suspendiendo: desactiva el ahorro de batería para Wego Conductor y confirma que el permiso de ubicación esté en «permitir siempre». Repórtanoslo con la marca y el modelo de tu teléfono.
Mis ganancias no cuadran
El historial guarda cada viaje completado con su monto. Si ves una diferencia, escríbenos con el día y los viajes en cuestión para revisarlo caso por caso.
Quiero registrarme como conductor o cambiar de cooperativa
El alta y los cambios de cooperativa los gestiona la cooperativa junto con nuestro equipo. Escríbenos con tu nombre, cédula, placa y la cooperativa a la que perteneces y te indicamos los pasos.
Cambié de vehículo o de placa
No actualices los datos por tu cuenta: escríbenos con la placa anterior, la nueva y el documento de habilitación del vehículo para que quede verificado antes del cambio.
¿No está tu caso? Escríbenos a [email protected] y te respondemos igual.
5. Seguridad y emergencias
Si hay una emergencia en curso, llama al 911
Wego no reemplaza a los servicios de emergencia. Ante un accidente, una amenaza o cualquier situación de riesgo inmediato, contacta primero a las autoridades y luego escríbenos para que investiguemos lo ocurrido.
Para reportar la conducta de un conductor o de un pasajero, escríbenos con la fecha, la hora y el destino del viaje. Todos los reportes de seguridad se revisan de forma individual y pueden derivar en la suspensión de la cuenta involucrada.
Recuerda verificar siempre la placa antes de subir: aparece en la pantalla del viaje, junto al nombre del conductor y al modelo del vehículo asignado.